L’impatto delle recensioni sulle vendite

In questo articolo voglio occuparmi di un aspetto della presenza online di un business che viene spesso sottovalutato: le recensioni.
Lo scopo non sarà quello di esporre teorie sulla reputazione online e sull’importanza della stessa. Sarebbe un argomento così ampio da poterci scrivere una tesi di laurea o dedicare un intero sito web.

Come per gli altri articoli di questo blog andrò a trattare un aspetto specifico del tema. Mi soffermerò su alcuni interessanti sondaggi e statistiche riguardanti le recensioni online e la loro influenza sulle vendite.
Ho volutamente omesso valutazioni e conclusioni personali allo scopo di lasciare al lettore la possibilità di trarre delle conclusioni su quanto estrapolato dai seguenti lavori.

Piccola premessa: questi dati sono relativi al mercato americano ed alcuni sono estrapolati da ricerche vecchie di qualche anno, quindi devono essere considerati come indicativi della tendenza dei consumatori occidentali nel periodo di riferimento.

Il report dello Spiegel Research Center: “Come le recensioni online influenzano le vendite?”

Il primo studio a cui farò riferimento è quello dello Spiegel Research Centerriguardante le recensioni dei prodotti.

Perché mostrare le recensioni?

Analizzando i dati di un retailer di regali di lusso si è scoperto che un prodotto con almeno 5 recensioni ha una probabilità di acquisto da parte del visitatore del 270% maggiore.

Influenza diversa rispetto al valore del prodotto?

La ricerca ha inoltre dimostrato che le recensioni hanno un impatto maggiore sulla vendita dei prodotti più costosi. Il consumatore tendere a fare più ricerche ed a ricercare più informazioni quando la spesa (quindi il rischio) è maggiore.
Nel caso di studio in questione un prodotto a basso prezzo ha ottenuto, a seguito dell’inserimento delle recensioni, una crescita del tasso di conversione del 190%, mentre un prodotto con prezzo più alto ha ottenuto una sorprendente crescita del 380%.

Il prezzo non è l’unica variante.

La ricerca ha messo in luce che altri fattori possono influire sul processo decisionale del consumatore e sull’importanza delle recensioni all’interno di quest’ultimo.
Le recensioni assumono maggiore importanza nella misura in cui:

  • Il prodotto riguarda salute e benessere.
  • Il prodotto riflette l’identità del consumatore.
  • Il prodotto è un acquisto abituale e ricorrente del consumatore.
  • Il prodotto o il brand sono stati introdotti sul mercato di recente

Le 5 stelle penalizzano le vendite!

Dalle statistiche è inoltre emerso un altro dato a prima vista sorprendente. Le maggiori probabilità di acquisto avvengono per prodotti recensiti con una valutazione media da 4.0 a 4.7 stelle. Al di sopra del punteggio di 4.7 la percentuale di acquisto inizia a calare.
Questo dimostra quanto il consumatore medio non si fidi dei punteggi troppo alti, ritenendoli artificiali e non attendibili.

Le recensioni negative aiutano le vendite!

La ricerca sottolinea che, non solo le recensioni “troppo positive” sono spesso controproducenti, ma che quelle negative possono aiutare a vendere il prodotto.
Infatti alcuni studi hanno evidenziato che l’82% dei consumatori sul web ricercano con attenzione le recensioni negative perché considerate più credibili di quelle estremamente positive e che i visitatori che interagiscono con recensioni negative permangono per un tempo di 4 volte superiore sul sito con un incremento del 67% nel tasso di conversione.

L’importanza delle prime 5.

Dalle statistiche è emerso che per la maggior parte dei prodotti bastano 5 recensioni per ottenere il maggior tasso di conversione. Quindi le prime recensioni sono quelle che hanno il maggior impatto sulle vendite.

L’importanza dei clienti verificati.

Altri dati interessanti riguardano la differenza tra le recensioni rilasciate da clienti anonimi e quelle rilasciate da clienti verificati. Riassumo nei seguenti punti:

  • I clienti verificati rilasciano in media recensioni con punteggio più alto e la maggior parte di quelle con 5 stelle.
  • I clienti non verificati rilasciano recensioni in media con punteggio più basso e la maggior parte di quelle con 1 stella.
  • È maggiore la propensione dei clienti con esperienza negativa ad andare sul sito e registrarsi per rilasciare una recensione negativa rispetto a quelli che hanno avuto un’esperienza positiva.
  • I clienti verificati sono ritenuti più affidabili dai visitatori.

Secondo questo studio, ottenere recensioni da clienti verificati porterebbe ad un incremento delle vendite del 15%.

La maggior parte delle recensioni arriva su richiesta.

L’80% delle recensioni è il risultato di email di richiesta a seguito di un acquisto.

Altre statistiche da considerare

Oltre al caso di studio dello IMCSRC vorrei soffermarmi su altre statistiche interessanti estratte da varie ricerche ancora una volta riguardanti i consumatori americani.

Sondaggio sulle recensioni online delle attività locali di ReviewTrackers.

Secondo le statistiche ottenute da ReviewTrackers, oltre il 63% dei consumatori prima di visitare un business locale controllano le recensioni su Google (il 45% Yelp, il 30% TripAdvisor, il 23% Facebook).
Il 53% dei consumatori si aspetta una risposta alla recensione da parte del venditore. Nonostante ciò il 63% dichiara di non aver mai ricevuto una risposta a nessuna recensione rilasciata.
Il 43% dichiara che, nel caso di business locale, una risposta a una recensione negativa lo invoglierebbe a ripetere la visita.
Il 45% dei consumatori non si fida di business con meno di 4 stelle (in questo sondaggio un altro 30% non utilizza le recensioni, quindi il 45% assume ancora più valore all’interno del 70% dei consumatori che si affidano ad esse).
Il 94% dichiara che in passato una recensione negativa lo ha convinto ad evitare di acquistare da quell’azienda.

Sondaggio di Fan & Fuel sulle recensioni dei prodotti.

Secondo un sondaggio di Fan & Fuel il 92% dei consumatori esita ad effettuare l’acquisto nel caso di assenza di recensioni. Il 35% dichiara che probabilmente non comprerà, mentre il 32% effettuerà prima nuove ricerche.
Il 94% dei consumatori legge il testo della recensione ed il 73% da più importanza ad esso che a rating in stelle/numero.
Il 37% vuole capire dalla recensione se il prodotto è adatto a lui, mentre il 31% vuole sapere di eventuali problemi riscontrati.
Il 31% dichiara che un misto di opinioni negative e positive rendono le recensioni credibili (confermando i dati della prima ricerca che abbiamo analizzato).
Ultimo dato importante: il 35% dichiara che una sola recensione negativa può farlo decidere di non acquistare.

Grafici credibilità recensioni

Articolo di Usa Today.

Aggiungo un riferimento curioso: già nel 2017 USA Today quantificava in 400 milioni di dollari il valore delle revenue scaturenti dalle recensioni rilasciate dal 5-10% di consumatori su Amazon.